顧客への約束と顧客からの期待

であるならば、コンタクトポイントで、そのブランドの特質を強調した体験を提供することがカギになります。
まずなによりも商品そのものが最大のコンタクトポイントです。その品質はもちろん、パッケージデザインも欠かせない要素です。それ以外には、売り場の雰囲気も、付帯サービスも、広告宣伝も、WEBサイトも、周囲からのクチコミも、友人からの評価コメントも重要です。
これらのコンタクトポイントに一貫性を持たせるのがそのブランドのコンセプトです。どのような品質基準を大事にし、顧客にどのようなベネフィットを提供するのか、ブランドの『約束（ブランドプロミス）』が明確であれば、コンタクトポイントを通じた訴求も切れ味のよいものになるでしょう。その約束が伝われば、顧客のブランドへの期待が高まり、企業はそれに応えようとすることで、よりレベルの高い約束を果たすことになるでしょう。